「說對話」，讓彼此「不生氣」
有一位負責銷售汽車的業務員，總是很努力地工作，可是，業績卻一直不
理想；主管看到這樣的情形，覺得很納悶。
有一天，汽車展示中心才剛開門，就進來一名顧客；那名業務員也馬上滿
臉笑容地上前接待。主管決定在旁偷偷觀察，想看看他應付客人時，究竟
是那個環節出了問題。
顧客的身上雖然穿著名牌西裝，但是，臉上一點笑容也沒有，還斜著眼睛
四處打量，看起來就很難應付。
果然，他一開口，就很不客氣地說：「不用花費心思招呼我，我只是隨便
看看罷了。因為，我已經決定要買進口的汽車了，絕不會買你們這種國產
車！」
「為什麼呢？」
業務員不問還好；這麼一問，男子就開始滔滔不絕地數落國產車的不是，
而且，話愈說愈難聽。
業務員感覺自己受到侮辱，臉色一陣青一陣白，眼看脾氣就要爆發了！
主管見狀，連忙出面打圓場；他找了一個理由，叫業務員先回到辦公室，
然後，親自接待那名客戶。
大約四十分鐘之後，客戶離開了；主管也回到了辦公室。
業務員氣憤未消地說：「剛剛那個傢伙，真的很難搞吧？」
「是很難搞沒錯」；主管聳聳肩：「不過，他剛才跟我買了一輛車。」
業務員聽了非常吃驚：「這怎麼可能？你是怎麼做到的？」
「很簡單！當他開始批評我們生產的汽車，我就順著他的話說『沒錯，您
說得很有道理』。」
「但是，他說的明明不是事實，你不但不反駁，還表示贊同，這究竟是為
什麼？」
「因為，只要我順著他的話，就可以堵住他的嘴」。主管說：「然後，他
才能夠安靜地聽我介紹我們汽車的優點，我也才有機會說服他購買我們的
汽車！」
業務員聽了，感覺相當佩服；卻又忍不住問：「可是，看到他那麼囂張的
模樣，難道，你都不會生氣嗎？」
「我當然會生氣」；主管說：「面對這樣的顧客，我有兩個選擇：
第一個選擇是、狠狠罵他一頓，但是，我什麼都不會得到；
第二個選擇是、我嚥下這口氣，然後，賣他一輛汽車！」
看到業務員恍然大悟的表情，主管笑了；他想，這名業務員今天終於上了
寶貴的一課！
沒有人會做「白費工夫」的事，但是，只有一件事例外，那就是我們時常
耗費太多精神，去生沒有意義的氣。
如果，生氣可以讓我們達到目的，那麼，還有點道理；可是，大多時候，
生氣，除了讓我們情緒激動、血壓飆高，除此之外，我們根本什麼都沒有
得到。
聽過這樣的故事：
五星級飯店中，一位顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都
壞了，甚至，連不堪入耳的髒話都脫口而出。
飯店經理一看，原來，他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都
不能使用。
這名粗魯的客人讓經理心中十分生氣，但是，他仍保持著微笑說：「您說
得很有道理，我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此十分困擾
；我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。
讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」
雖然，只是短短幾句話，可是，這位經理卻用了許多談話技巧：他首先自
責「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；接
著，他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……結果，剛才
還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解了一場不
愉快。
其實，很多時候，善用談話技巧，就可以成功地讓彼此「不生氣」。
「說錯話」，會得罪人，甚至，惹禍上身；相反地，「說對話」
，卻能贏得好人緣，甚至，化解彼此之間的衝突。
生氣時，想一想：如果，我生氣，會得到什麼？
往往，你的怒火就會少了大半！
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